Calidad y servicio conceptos y herramientas 

 - Primera edición 
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<br/><br/>1- Marco histórico.-- Hitos históricos que han incidido en el desarrollo de la calidad y del servicio.-- 2-Marco teórico.-- Escuela clásica.-- Escuela de las relaciones humanas.-- Escuela burocrática.-- Escuela Cuantitativa.-- Escuela de Sistemas sociales.-- Escuela Neoclásica.-- Escuela de Sistemas.-- Escuela, situacional o contingente.-- Teorías y movimientos hacia la calidad y el servicio.-- 3- Marco conceptual.-- Razones del crecimiento de la economía de servicio.-- 4- Elementos para el desarrollo del servicio y de la calidad.-- 5- La ruta del cliente y herramienta utilizadas en la gestión del servicio.-- Herramientas propias del servicio.-- Herramientas administrativas.-- Herramientas técnicas.-- 6- Programas de mejoramiento del servicio.--7-  Elaboración de proceso de servicio.--8-  Auditoría de servicio.-- Indicadores de gestión.-- 9- Talleres, preguntas y temas de análisis. 
<br/><br/><label>ISBN: </label>958-648-460-2 
<br/><br/><label>Subjects--Topical Terms: </label><br/>HITOS HISTORICOS <br/>Escuela clasica<br/>Opciones estratégicas 
<br/><br/><label>Dewey Class. No.: </label>658.562  / L017948