000			01752nam a2200301 4500
003			EC-UNACH
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110			_aEcoe ediciones
245			_aCalidad y servicio conceptos y herramientas
250			_aPrimera edición
264			_aColombia _bEcoe ediciones _c2007
300			_a152
505			_a1- Marco histórico.-- Hitos históricos que han incidido en el desarrollo de la calidad y del servicio.-- 2-Marco teórico.-- Escuela clásica.-- Escuela de las relaciones humanas.-- Escuela burocrática.-- Escuela Cuantitativa.-- Escuela de Sistemas sociales.-- Escuela Neoclásica.-- Escuela de Sistemas.-- Escuela, situacional o contingente.-- Teorías y movimientos hacia la calidad y el servicio.-- 3- Marco conceptual.-- Razones del crecimiento de la economía de servicio.-- 4- Elementos para el desarrollo del servicio y de la calidad.-- 5- La ruta del cliente y herramienta utilizadas en la gestión del servicio.-- Herramientas propias del servicio.-- Herramientas administrativas.-- Herramientas técnicas.-- 6- Programas de mejoramiento del servicio.--7- Elaboración de proceso de servicio.--8- Auditoría de servicio.-- Indicadores de gestión.-- 9- Talleres, preguntas y temas de análisis.
650			_aHITOS HISTORICOS
650			_aEscuela clasica
650			_aOpciones estratégicas
700			_aMartha Elena Vargas Quiñones / Luzángela Aldana de Vega
942			_2ddc _c1
999			_c14162